“设计师花店”的前身Pulsifer花店只销售花卉植物。15年前，由于经营不善而破产，贝蒂·巴尔科姆接手了这家店，并更名为“设计师花店”。当时的巴尔科姆已经在经营室内园艺及植物景观业务，当前店主破产时，她答应接管这家花店3个月时间并维持它的正常营业。正是在那段时间，巴尔科姆发现了商机，并决定去尝试。2010年，巴尔科姆将花店的零售业务与原有的室内植物景观、室内设计（巴尔科姆自己就是一个合格的室内设计师）和有机食品三项业务相结合，以吸引更多的顾客。
设计产品巧搭配
设计师花店以家居装饰品和鲜切花为特色，为顾客提供灵活的设计。“我们可以设计出不同风格的花艺作品，有现代的、有异国情调的、也有传统的。我们还尝试着在康乃馨、天堂鸟、兰花和非洲菊等各种花卉上使用装饰品来进行个性化的设计。在配饰和个性化设计上，我们深受欢迎。”巴尔科姆说，花艺设计的特色是在每个花瓶的基部点缀石头，然后在花瓶中部也做出一些装饰。这种对细节的关注，不只适用于花卉。“另外，我们所有的植物都有包装。我们从来不卖裸露的植物。他们与赠品一起被装在陶瓷容器中一并售出。不论是种植容器，还是开花植物都是包装好了的。这样赠品、陶瓷容器和植物就被捆绑销售了。”巴尔科姆说，“顾客来店购物的时间是有限的。因此，这种经过合理搭配的产品，为顾客提供了完美的选择。”
对于店内的家庭装饰部分，巴尔科姆力求提供优质产品。“我们不使用塑料，而是使用精致的玻璃器皿、陶器或者金属器皿。”提供的产品包括靠垫、家具、植物墙、蜡烛和艺术墙体等。我们将这些产品搭配在一起展示给顾客，并告诉他们这些产品应如何布置在房间里。
优秀员工不可少
要为顾客提供多方面的服务和产品，知识型员工是必不可少的。巴尔科姆有12名员工，每人都能够独立处理某一方面或几方面的业务。她的员工流动率非常低，很多人都已经跟随她多年了。她非常支持员工参加各种培训。“每个人都经过培训，我也和我的员工一起不断学习。”巴尔科姆说。现在，店里的每个员工都有一个能反映他特长的描述而且每人都拥有室内设计师、风水顾问、厨师或婚礼策划师等证书。
每天早上，花店都会开一个小型的员工会议，巴尔科姆称之为“战术会议”。会上大家说出遇到的问题，并寻求解决途径，使大家明确接下来的一天、一周，甚至一个月应该如何做。
定期宣传受欢迎
“在花店经营过程中，各部门的业务相互促进、彼此共存。”巴尔科姆说。花店的宣传单每周会定期在附近地区发放，宣传单上还特意加入了巴尔科姆经营的咖啡店的信息。“花店与咖啡店相互协作。”巴尔科姆说。花店的宣传单上印有咖啡店的餐饮优惠券，并且每周在当地企业举办花卉植物的促销活动。人们对这个优惠券非常感兴趣，他们总是渴望看到菜单上有什么以及新添了哪些食品。
贴心服务是核心
顾客也可以通过网上花店购物。巴尔科姆最近正在更新网页，以便于为顾客提供完美的网上购物体验。“这是一个能将各种业务联系在一起的好办法。”她说。
设计师花店在2009年和2010年连续两年被选为当地“最佳鲜花店”，其成功的关键是人文关怀。“我们的方法是加强服务、与顾客产生共鸣，并了解他们的需求。我和我的员工一起努力工作，维护我们的老客户。”她说，“顾客无论是上门购物还是打电话定购，都能得到一种贴心的服务。”
谈到未来的计划，巴尔科姆着重谈到贴心的客户服务。尽管在过去几年中她已经取得了相当显著的成绩。但是她还在盘算着增加其它的服务项目，以确保顾客的购物体验是顶级的。“现在我们更要注重质量，并且要不断开发新东西给客户。”
紫萱译自《加拿大花商》
